47.リピーター＝満足感―期待感

なるほどMKコラム100

新規客の開拓は既存客の維持より何倍もコストがかかるので、リピーターを増やす事が企業の利益を増やす事は知られています。でもどうすればリピーターを増やす 事ができるのでしょうか？これを単純な式であらわすと「満足感―期待感」がプラスであればリピーターが生まれますが、「満足感―期待感」答えがマイナスつまり事前に期待した程、満足できなかったら二度と来てくれません。数式は簡単ですが、実行は難しいものです。でも毎日意識する事でプラスは増えてきます。今日一日対応したお客様がそれぞれプラスと評価されたかマイナスと評価されたか、自己採点をしてみましょう。1ヶ月集計すればきっと実際の利益と合ってるはずですよ。
これこそが『リピーター＝満足感―期待感』です。