38.経験価値コントロールのススメ

なるほどMKコラム100

ブランドイメージを高めるために企業は様々な取り組みをします。自社のCMにサッカープレイヤーを使ってみたり、著名なデザイナーに店舗をデザインしてもらったり、自社店舗専用のBGMをCDにして販売してみたり、知恵とお金があればそれなりにイメージアップを図ることは可能です。でも消費者はそれらのイメージだけで企業のブランド価値を評価するのではなく、サイトへのアクセス時、お店での店員の言葉使いや接客態度、商品のパッケージを開けるときの質感や実際の使用感そしてコールセンターに問い合わせをしたときのオペレーターの受け応え、それらすべての経験を通してそのブランドのイメージを固めていくモノです。すなわちいくらお金をかけて優れたCMを作っても、日々顧客がその企業に接するすべての経験をコントロールして初めてブランド価値は上がるのです。いかに快適な経験を五感を通じて顧客に提供できるか？
これこそが『経験価値コントロールのススメ』です。